Przejdź do głównego menu Przejdź do sekcji głównej Przejdź do stopki
Baner text

Nr 1/79 (2023)

Artykuły

Standardy prostego języka i jego wpływ na jakość obsługi klienta KRUS

  • Renata Cieślak
  • Anna Kryst
Opublikowane: 28.06.2023

Abstrakt

Już od dłuższego czasu jakość obsługi w urzędach stanowi przedmiot badań i dyskusji. Jednostki administracji publicznej wprowadzają wiele zmian w swoim działaniu w celu zapewnienia lepszego i szybszego świadczenia usług. Dobry wizerunek urzędu tworzą przede wszystkim kompetencje jego pracowników. Warto zauważyć, że świadczenie usług przez urzędników administracji publicznej nie jest łatwym zadaniem. Bardzo ważnym aspektem pracy w każdym urzędzie jest proces komunikacji. Stosowanie zasad prostego języka ułatwia porozumiewanie się między urzędnikami i klientami. Taki sposób zalecają eksperci i zwolennicy idei upraszczania komunikacji publicznej.
Celem artykułu jest przedstawienie, w jaki sposób stosowanie prostego języka w urzędzie wpływa na jakość obsługi klienta. Aby zrealizować założony cel, przeprowadzono badanie wśród klientów KRUS z wykorzystaniem metody ankiety bezpośredniej.
W artykule przedstawiono klienta w administracji publicznej oraz definicje pojęć, takie jak: administracja, klient, usługi i jakość. Zaprezentowano również proces komunikacji z zastosowaniem zasad prostego języka. Przed napisaniem artykułu dokonano przeglądu dostępnej literatury poświęconej administracji publicznej oraz standardom prostego języka. Odniesiono się m.in. do prac Marka Bugdola, Tomasza Piekota, publikacji „Klient w centrum uwagi administracji”, a także do Zintegrowanego Systemu Zarządzania Kasy Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego.

Bibliografia

  1. Bugdol M., Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej: teoria i praktyka, Wyd. II, Warszawa, Difin, 2011. [Google Scholar]
  2. Czerwińska E., Pawelec R., Polski z urzędu. O poprawności języka urzędowego, Warszawa 2013. [Google Scholar]
  3. Hausner J. (red.), Administracja publiczna, Wyd. II, Warszawa, PWN, 2005. [Google Scholar]
  4. Hancewicz R., Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie, Gliwice, Helion, 2013. [Google Scholar]
  5. Izdebski H., Kulesza M., Administracja publiczna. Zagadnienia ogólne, Warszawa, Liber, 2004. [Google Scholar]
  6. Jaworowski J., Redagowanie pism. Czego uczy doświadczenie dziennikarskie? Przegląd służby cywilnej, Warszawa 2013. [Google Scholar]
  7. Kowalewski S., Nauka o administrowaniu, Wyd. II, Warszawa, Książka i Wiedza, 1982. [Google Scholar]
  8. Łunarski J., Systemy jakości, normalizacji i akredytacji w zarządzaniu organizacjami, Wyd. II, Rzeszów, OWPRz, 2009. [Google Scholar]
  9. Miodek J., Maziarz M., Piekot T. et al., Jak pisać o Funduszach Europejskich?, Warszawa 2010. [Google Scholar]
  10. Paluchowski W.J., Niematerialność usług i jej psychologiczne implikacje, Katedra Nauk Ekonomicznych WPiA UAM, Poznań 2001. [Google Scholar]
  11. Piekot T., Zarzeczny G., Moroń E., Upraszczanie tekstu użytkowego jako (współ)działanie. Perspektywa prostej polszczyzny, Wrocław 2015. [Google Scholar]
  12. Piekot T., W poszukiwaniu uniwersalnej metody upraszczania pism urzędowych i decyzji administracyjnych, Instytut Filologii Polskiej, Wrocław 2018. [Google Scholar]
  13. Rozporządzenie RM z 12 kwietnia 2012 roku w sprawie Krajowych Ram Interoperacyjności, minimalnych wymagań dla rejestrów publicznych i wymiany informacji w postaci elektronicznej, Dz. U. 2012 poz. 526. [Google Scholar]
  14. Seredocha I., Strategie marketingowe uczelni prywatnych w Polsce, Elbląg, Wydawnictwo EUH-E, 2007. [Google Scholar]
  15. Tyrańska M. (red.), Współczesne tendencje w zarządzaniu zasobami ludzkimi, Warszawa, Difin, 2012. [Google Scholar]
  16. Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej, Publikacja w ramach projektu: Klient w centrum uwagi administracji, Warszawa 2012. [Google Scholar]
  17. Serwis Rzeczypospolitej Polskiej, Zarządzanie satysfakcją klienta. Podręcznik szkoleniowy, https://www.gov.pl/web/sluzbacywilna/klient-w-centrum-uwagi-administracji, dostęp 20.04.2022. [Google Scholar]
  18. KRUS, Zintegrowany System Zarządzania, Księga ZSZ, Wydanie XX obowiązujące od 25 sierpnia 2021 roku. [Google Scholar]
  19. Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Komunikacja pisemna. Rekomendacje, Wyd. II rozszerzone, Warszawa 2017. [Google Scholar]

Downloads

Download data is not yet available.