Abstract
Obsługa klienta to kluczowy element w pracy urzędnika. Pracownik urzędu zobligowany jest do kontaktu z klientami, prowadzenia kompleksowej obsługi w sposób bezpośredni lub za pomocą różnych środków przekazu, między innymi takimi jak internet czy telefon. Klientem Kasy Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego (KRUS, Kasa) jest zazwyczaj ubezpieczony rolnik, świadczeniobiorca lub jego członkowie rodziny i nie ma on możliwości wyboru innej formy ubezpieczenia, co nie zmienia faktu, że jego obsługa przez to może być mniej profesjonalna.
Opracowanie prezentuje zasady obsługi klienta w urzędzie, przypomina jak bardzo profesjonalizm urzędników wpływa na wizerunek instytucji. Odniesienie do misji i wizji Kasy Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego ukazuje cel pracy pracowników Kasy i to, do czego powinni dążyć. W publikacji zebrano najważniejsze zasady profesjonalnej obsługi klienta, tak aby każdy urzędnik – rozpoczynający dopiero karierę zawodową czy też bardziej doświadczony – mógł w dowolnym momencie sięgnąć po praktyczne wskazówki i przypomnieć sobie dobre standardy pracy. Artykuł ma także uświadomić pracownikom, jak wiele od nich zależy – od ich zaangażowania i podejścia do klienta, jak bardzo ważna jest ich praca, a także z jakimi wyzwaniami wiąże się to odpowiedzialne zadanie.
References
- Adler R., Rosenfeld L., Proctor R. II, Relacje interpersonalne. Proces porozumiewania się, przeł. G. Skoczylas, Poznań 2006. [Google Scholar]
- Altkorn J., Wizerunek firmy, Dąbrowa Górnicza, Wyższa Szkoła Biznesu, 2004. [Google Scholar]
- Bartosik-Purgat M., Otoczenie kulturowe w biznesie międzynarodowym, Warszawa 2006. [Google Scholar]
- Beckwith H., Co lubią klienci. Przewodnik po strategiach marketingowych, Helion, 2006. [Google Scholar]
- Dobek-Ostrowska B., Współczesne systemy komunikowania, Wrocław, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, 1998. [Google Scholar]
- Dunaj B., Słownik współczesnego języka polskiego, Warszawa, Wilga, 1996, http://www.empi2.pl/sposob-wypowiedzi-mowa-ciala-n-35.html, dostęp 29.04.2022. [Google Scholar]
- Klient w centrum uwagi administracji. Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, Publikacja w ramach projektu Klient w centrum uwagi administracji współfinansowanego przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego realizowanego przez Departament Służby Cywilnej Kancelarii Prezesa Rady Ministrów w ramach Działania 5.1. Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, Warszawa, luty 2012. [Google Scholar]
- KRUS, Wieloletni plan działania na lata 2021–2025, Warszawa 2022. [Google Scholar]
- Kuś G., Nauczyciel doskonały (ND) – jakość podstawą sukcesu, Warszawa 2011. [Google Scholar]
- Leathers D.G., Komunikacja niewerbalna. Zasady i zastosowania, przeł. M. Trzcińska, Warszawa 2007. [Google Scholar]
- Moore Ch.W., Mediacje – praktyczne strategie rozwiązywania konfliktów, przeł. A. Cybułko, M. Zieliński, Warszawa 2009. [Google Scholar]
- Serafin K., Skuteczna komunikacja w podmiotach administracji publicznej, Katowice Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach, 2013. [Google Scholar]
- Skuteczna komunikacja z klientem urzędu w kontakcie bezpośrednim oraz za pośrednictwem telefonu lub Internetu (e-mail, czat, itd.), projekt Klient w centrum uwagi administracji współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. [Google Scholar]
- Szymańska K., Obsługa klienta [w:] Marketing w handlu, red. L. Białoń, Warszawa, WSM w Warszawie, 2011. [Google Scholar]
- Szymańska K., Obsługa klienta jako źródło innowacyjności [w:] Innowacyjność w funkcjonowaniu przedsiębiorstw i regionów, red. E. Gąsiorowska, L. Borowiec, Ciechanów, PWSZ w Ciechanowie, 2010. [Google Scholar]
- Szymańska K., Przegląd poglądów na rolę komunikacji w organizacji, Rocznik Naukowy Wydziału Zarządzania w Ciechanowie, Ciechanów 2013. [Google Scholar]
Downloads
Download data is not yet available.
